どう伝えたらいいの?どう聴いたらいいの?

【働きやすい人間関係のために】苦情が来た時に

 
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産業心理カウンセラー&書道家の 岡部あゆみです  職場や日常での悩みの第一位は、昔も今も人間関係です でも人間関係の悩みには必ず出口があります 皆さんの気持ちがラクになるお手伝いをしています 大丈夫!何とかなる!何とでもなる!をモットーに 研修・講演をさせていただいております コミュニケーションコラムを毎日更新しています!
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言葉と文字は笑顔の源!
産業心理カウンセラー&書道家の岡部あゆみです

「お客様からの苦情がきたときに
スタッフ全員と共有したんですよ」とAさん

「でも誰がということを話していなかったので
聞いて欲しい本人には響かなくて、逆に真面目な人が
これって私のことかな?と悩んだりして失敗してしまいました」

この人に伝えたい!と思って話していても
そういう時に限って、その人に伝わらない・・難しいですねと話してくれました

そのあとどうしたんですか?という私の問いにAさんは次のように答えてくれました

それからは、本人に考えてもらいたいことがあったら
2人だけで話をするようにしました

その時も
責めるということではなく
まずどういう風な状況だったのか話を聴く

苦情というとこちら側が悪いと思いがちですが
こちらが誠意を示していても
お客様の思いと違っていたら食い違いが生じることがあります

だから私も

「苦情があったよ。何をしたんだ」というのではなく
「そのときのことを教えてもらえないかなあ」と聞きながら状況を判断していきます

そして

「これを伝えるには、こういえば良かったと思うよ」
「多分、お客様はこのように思ったんだと思うよ
そうしたら、次はこう対応していけばいいんじゃない?」と話し合う

注意するというよりも
同じミスをしないようにすることが大事だとおもってもらうことが必要なんです」
とAさん

苦情を減らしていく第一歩は話を聴くことが大切です

 

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