どう伝えたらいいの?どう聴いたらいいの?

【オーダーメイドコミュニケーション研修】同じ環境だが、言葉がけで180度違う

2020/02/25
 
この記事を書いている人 - WRITER -
産業心理カウンセラー&書道家の 岡部あゆみです  職場や日常での悩みの第一位は、昔も今も人間関係です でも人間関係の悩みには必ず出口があります 皆さんの気持ちがラクになるお手伝いをしています 大丈夫!何とかなる!何とでもなる!をモットーに 研修・講演をさせていただいております コミュニケーションコラムを毎日更新しています!
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コミュニケーションカウンセラーの岡部あゆみです

同じお店で働いているAさんとBさん

そこはメニュー注文がタッチパネルのお店です

年配の方がAさんに聞きました

「この操作がわからないから口頭の注文でいい?」
Aさんは言いました
「一度挑戦してみてはいかがですか」

お客様は、Bさんに聞いてみました

「一緒に操作してみましょうか
きっとすぐに慣れると思いますよ」
そして説明をしながら一緒に操作した後
「迷われたときはいつでもきいてくださいね」と言葉をかけて
立ち去った

この場合、『わからないときは』という言葉を使いがちだが
わからないという言葉はお客様の能力を低く見ていると
思う方もあり、バカにされたと思われる可能性も高い

迷われたときはの方がトラブルが少ないような気がする

どちらも
お客様にタッチパネルで注文してもらうという目標は同じ

だが、お客様の達成度と気持ちはBさんの方がはるかにいい

そしてAさんの対応だと次にまたこの方が来る確率は格段に低くなるが
Bさんの対応はリピート率が高い

お客様に恥をかかせない

これはとても大切なことだと思う

一緒に操作してあげる
そして気軽に質問できる環境を作ってある

それは接客はその人の人柄が表れる

※当たり前のことが大切をモットーに、
接客・チームワーク研修をしております

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