受付での態度

【４０代パート女性。医療機関で受け付け業務を担当しています。
最近、患者さんに対応するのがつらいです。
「何分待たせるのか」とどなる人、
予約いっぱいの時間に「急患も診察できないのか」と迫る人、
笑顔で対応すると「なぜ笑う」と怒る人もいます。
そのような人も、受付に全部吐き出して落ち着くのか、
診察時、医師らの前では怒りを収め、態度を軟化させます。

　他の業界の受付と違い、笑顔での対応が不愉快と感じる人、
淡々とした対応は冷たいと感じる人がいて、微妙な境目を探ります。
患者の表情やそぶりで体調や心中をおもんぱかり、
心に寄り添う対応を心がけてきました。
体調の回復をともに喜びたい一念でした。

　ここ数年、その思いを上回る理不尽な言動に出会うことが増え、
「怒りのサンドバッグ」状態です。
今後の心の持ちようを教えてください。（神奈川・Ｘ子）

それに対して、心療内科医の海原純子氏は次のように答えています

受診する方は、不満や不安を一番言いやすい相手
つまり受付に向けてしまう傾向があります
いざ診療になると、医師の前で態度が変わったりして
医師には受付をしている方の苦労がわからないこともあります

まずあなたがどんな暴言をうけているか実情を院長に伝えて
対策を考えてもらうことをお勧めします

中略

あなたが精いっぱい心をこめている業務に自信をお持ちください

あなたのお仕事で救われている人は必ずいるはずです

まずは医師や事務方に相談してみる

対策を講じてもらう
それが大切だと思います

そして海原氏が言われている通り
クレームの数以上に、あなたの仕事で救われている人は
たくさんいると思います